Klantbehoud door klanttevredenheid
Weet wat klanten over u denken. Een zorgvuldige en structurele aanpak van het luisteren naar uw klanten kan trouwe klanten opleveren. Ambassadeurs van uw merk die actief bijdragen aan het werven van nieuwe klanten. De ontevrededen klant die zijn stem laat horen dient eveneens een duidelijk plaats te krijgen in uw klantcontact strategie. Klagende klanten vertegenwoordigen veelal andere ontevreden klanten die niet naar u, maar wel richting hun relatienetwerk hun ontevredenheid zullen uiten. Een gedegen aanpak van deze groep ontevreden relaties zal klanten behouden voor uw organisatie.
Structureel klanttevredenheid meten
Traditioneel wordt veel aandacht besteed aan het binnenhalen van
klanten. Of en in welke mate uw klanten tevreden zijn over uw
diensten en producten is de vraag. Dankzij de volledig
geautomatiseerde klantcontactcyclus is het mogelijk om de
ContactEngineers structureel de tevredenheid van uw klantgroepen in
kaart te brengen.
Digitale of crossmediale responseverwerking
Dankzij digitale surveys kan een klant volledig gepersonaliseerd
worden bevraagd. Daarnaast bestaat de mogelijkheid cross-mediaal
klanttevredenheid te meten in één. Per post ontvangen klanten een
inlogcode voor persoonlijke feedback. Ook kan de vragenlijst van
een respondent achteraf middels data-entry worden verwerkt. De
vragenlijst kan ook als script worden opgenomen in callmanager van
de ContactEngine. Hierdoor kunt u klanten via diverse media
bevragen terwijl de respons in één database terecht komt.
Automatische escalatie
Indien een respondent aangeeft ontevreden te zijn of er wordt voldaan aan andere criteria die direct actie vereisen, triggert het systeem vooraf ingestelde email alerts. Een email alert wordt verzonden aan een verantwoordelijke. De snelkoppeling in de email maakt het mogelijk direct de reactie van de respondent in te zien, inclusief de NAW gegevens van de klant. Wie benaderd moet worden kan dynamisch worden ingesteld en afhankelijk worden gemaakt van een specifiek antwoord.
Klachtregistratie en klachtmanagement
Mocht een klanttevredenheidsmeting aanleiding zijn tot het uiten van een klacht, dan is het aanmaken van een klachtdossier eenvoudig. Vanuit dit klachtdossier kunt u direct contacten aanmaken en de klacht toekennen aan verantwoordelijke personen. Een groot voordeel van een geïntegreerde aanpak is dat op het moment dat er een lopend klachtdossier is, ingesteld kan worden dat commerciële mailings of nieuwe klanttevredenheid metingen niet worden toegezonden aan de klant.